| Status | ||
|---|---|---|
|
Table of Contents
Què és Centre d'Atenció a Usuaris?
...
- Crear una incidència: aquest botó permet generar una incidència, tant en nom propi com d'un altre usuari de l'UJI. Per a més informació consulteu Com es crea una incidència?
- Llistat d'incidències: a través d'aquest botó accediu a l'històric d'incidències que heu generat. Per a obtenir més informació aneu a Com es consulta el llistat d'incidències?
- Cercador: podeu fer una cerca per text i si polseu el botó Avançada, podeu aplicar filtres pel text de l'Assumpte o Descripció, una franja de dates o l'estat en què es troba (nou, encolat, assignat, en progrés, pendent, resolt o tancat). Per a més informació sobre els estats d'una incidència vegeu En quin estat es troba una incidència?
- Ajuda: és un enllaç directe a suggerències o al manual d'ajuda de l'aplicació.
Per a obtenir més informació sobre el Maneig de la pàgina d'inici consulteu el document Elements comuns de les aplicacions.
A continuació, en els següents punts del manual, s'explica amb detall el funcionament de l'aplicació i totes les accions i tasques que permet fer a l'usuari.
...
- Sol·licitant: l'identifica l'aplicació, automàticament, segons el vostre nom d'usuari, amb el qual hi heu accedit.
- Sol·licitud en nom d'una altra persona: aquest camp només l'heu de marcar quan vulgueu fer la petició en nom d'un altre usuari.
- Afectat: si heu marcat que feu la sol·licitud en nom d'una altra persona, ací heu d'identificar-la. Podeu cercar-ne una introduint almenys tres caràcters, com podeu observar en la imatge de sota. Heu de tenir present que si obriu una incidència en nom d'una altra persona, no podreu accedir al xat directe amb el tècnic ni pujar documents adjunts des de la fitxa de la incidència. Podeu obtenir més informació consultant En quin estat es troba una incidència?
- Informació sobre incidència: obligatòriament heu d'omplir l'Assumpte i la Descripció detallada. Per a obtenir més informació sobre què és un camp obligatori vegeu el document Elements comuns de les aplicacions.
- Codi de barres: podeu introduir el codi de barres si la incidència és sobre un element, material o equipament catalogat per l'UJI. Heu de fixar-vos que el codi de barres comença per un 20000 o un 00000 (aquest últim per a màquines virtuals) i una sèrie de dígits que apareixen en una etiqueta enganxada al vostre equip. Com podeu veure en la imatge de sota, l'aplicació només us deixarà ficar codis que reconegui com a part de l'inventari de l'UJI.
- Vull estar present: podeu marcar aquesta opció quan vulgueu estar presents en el moment que el tècnic vaja físicament a resoldre l'avaria.
- Adjuntar arxiu: també teniu la possibilitat d'incloure fitxers fent clic en aquest botó. Com s'ha mencionat anteriorment, si creeu la incidència en nom d'una altra persona, després, no podreu adjuntar més documents des de la fitxa de la incidència. Cal que tingueu present que no es pot esborrar cap arxiu que adjunteu.
...
Un cop creada la incidència, comproveu que apareix en la taula del Llistat d'incidències. Per a més informació sobre aquest apartat vegeu el punt següent del manual Com es consulta el llistat d'incidències? A partir d'aquest moment, la incidència serà assignada a un tècnic, en funció de la seua prioritat i impacte. Consulteu En quin estat es troba una incidència? per saber el procés que segueix fins que es tanca.
...
- Incidència: codi numèric que genera automàticament l'aplicació i que identifica la vostra incidència.
- Assumpte: descripció breu que heu emplenat en la creació de la incidència.
- Estat: situació en què es troba. Cal que tingueu present que una incidència fa el següent progrés:
- Nou: moment en què heu creat la incidència.
- Encolat: quan heu creat la incidència, s'ha catalogat en funció del seu impacte i prioritat i està pendent de ser assignada a un tècnic.
- Assignat: quan la vostra incidència ja ha estat adjudicada a un tècnic, que és qui s'encarregarà de resoldre-la.
- En progrés: moment en què el tècnic obri la incidència i se'n fa càrrec.
- Pendent: quan el tècnic deixa la incidència en espera, perquè està pendent, per exemple, d'un tràmit, de l'autorització d'un superior o de material extern.
- Resolt: moment en què el tècnic us done una solució a la vostra incidència.
- Tancat: quan l'usuari accepteu la solució que proposa el tècnic i tanqueu la incidència, per donar-la per finalitzada. Per a més informació consulteu Com es tanca una incidència?
- Última actualització: data de l'última actuació que s'ha fet sobre la incidència. És la data en què canvia d'estat. Si, per exemple, el tècnic obri la incidència i passa a En progrés, queda registrada com la data d'actualització.
...
- Estat: indica l'estat en què es troba la incidència. Recordeu que existeixen els següents en funció del procés:
- Nou: moment en què heu creat la incidència.
- Encolat: quan heu creat la incidència, s'ha catalogat en funció del seu impacte i prioritat i està pendent de ser assignada a un tècnic.
- Assignat: quan ja ha estat adjudicada la vostra incidència a un tècnic, que és qui s'encarregarà de resoldre-la.
- En progrés: moment en què el tècnic obri la incidència i se'n fa càrrec.
- Pendent: quan el tècnic deixa la incidència en espera, perquè està pendent, per exemple, d'un tràmit, de l'autorització d'un superior o de material extern.
- Resolt: moment en què el tècnic us done una solució a la vostra incidència.
- Tancat: quan accepteu la solució que us proposa el tècnic i tanqueu la incidència, per donar-la per finalitzada. Per a més informació consulteu Com es tanca una incidència?
- Codi: el codi que genera automàticament l'aplicació i que identifica la incidència.
- Assumpte: matèria de què es tracta i que s'ha emplenat anteriorment.
- Descripció: el detall de la incidència que també s'ha emplenat durant la seua creació.
- Arxius: en aquest espai podeu consultar els fitxers adjunts, si se n'ha pujat algun. A més, a través del botó Adjuntar fitxer, en qualsevol moment podeu agregar-ne més. Convé que tingueu present que si heu obert una incidència en nom d'un altre usuari, aquesta acció no la podreu fer, ja que només la podrà fer l'afectat. A més, fent clic sobre el fitxer, podreu descarregar un document adjunt en el vostre equip i consultar-ne el contingut.
- Comentaris: és un xat directe amb el tècnic encarregat de resoldre la vostra incidència. Escriviu l'anotació que desitgeu i, a continuació, polseu Envia una comunicació. En cas que el tècnic responga o escriga algun comentari, també quedarà reflectit en aquest xat i, a més, us arribarà un correu electrònic de notificació amb la informació. Com passa amb els arxius adjunts, només podrà utilitzar el xat l'usuari afectat, en cas que hàgeu creat la incidència en nom d'una altra persona. Com podeu observar en la imatge de sota, cada comentari amb la data, hora i autor es guarda per ordre, com en un històric. Fixeu-vos que el xat es pinta de color verd quan la incidència ha estat resolta pel tècnic o tècnica.
...
La incidència s'ha catalogat (encolada) segons la seua prioritat i impacte, i està a l'espera de ser assignada a un tècnic.
- La incidència s'assigna a un tècnic/a. És a dir, la vostra incidència s'ha adjudicat a un tècnic concret, que és qui s'encarrega de resoldre-la.
- El tècnic/a escriu al xat. Sempre que el tècnic us deixe un comentari en el xat us arribarà un correu de notificació.
El tècnic/a resol la incidència. Aleshores sou vosaltres, com a usuari, qui ha de decidir si esteu satisfets amb la solució i, per tant, tanqueu la incidència o, si pel contrari, la voleu reobrir. Per a obtenir més informació vegeu Com es tanca una incidència?
Anchor tancar incidencia tancar incidencia
Com es tanca una incidència?
| tancar incidencia | |
| tancar incidencia |
El tancament de la incidència és responsabilitat exclusiva de l'usuari després que el tècnic li propose una solució. Heu de tenir en compte que si heu creat una incidència en nom d'una altra persona, només podrà tancar-la l'afectat. Recordeu que quan la incidència passa a Resolta, els usuaris rebeu un correu de notificació (sempre que hàgeu indicat que voleu rebre notificacions) en què es plantegen dues opcions:
- Tancar incidència: convé subratllar que, quan es tanca una incidència, ja no es pot reobrir i si no esteu satisfets amb la solució o heu de fer alguna altra consulta al respecte, haureu d'obrir una nova incidència. Per a més informació consulteu Com es crea una incidència? Com podeu observar en la imatge de sota, un cop polseu Tancar incidència, l'aplicació obri una enquesta opcional de satisfacció (si l'ompliu, la vostra valoració li arribarà al tècnic que s'ha encarregat de resoldre la incidència). Tant si l'ompliu com si no, heu de polsar Tancar incidència. Cal que tingueu en compte que si no tanqueu una incidència, l'aplicació ho farà automàticament en un termini de 15 dies. A més, com s'ha mencionat anteriorment, les tancades no apareixen, per defecte, en el llistat d'incidències, però les podeu buscar a través de la Cerca Avançada de la pàgina d'inici.
- Reobrir incidència: en cas que no estigueu d'acord amb la solució que aporta el tècnic. N'apunteu el motiu en la finestra que s'obri i feu clic en Reobrir incidència, com podeu observar en la imatge de sota. En aquest cas, continuarà assignada al mateix tècnic, qui s'encarregarà de revisar-la.
...
A més de conèixer el significat d'aquests conceptes també us pot ajudar consultar el Glossari de termes clau.