Què és la Bústia UJI?

És una eina informàtica destinada a gestionar i donar resposta al flux de consultes, queixes, suggeriments o felicitacions que qualsevol persona planteja sobre el funcionament de la Universitat Jaume I (UJI) a través de la Bústia UJI. Per a conèixer més detalls sobre com fer una petició, consulteu el manual Bústia UJI. Tots els missatges que es reben a través d'aquesta plataforma han de ser tramitats pel servei, òrgan o unitat administrativa més adient a la petició formulada per l'usuari o usuària. Per tant, amb aquesta aplicació els diferents serveis han de donar resposta a les peticions que plantegen els usuaris. L'Oficina d'Informació i Registre, InfoCampus, és la coordinadora de la Bústia UJI i, com a tal, s'encarrega de canalitzar i assignar les peticions a l'òrgan més adequat o corresponent. Aquesta eina permet, a més, extraure estadístiques i llistats de les peticions gestionades per cada àmbit o servei per poder avaluar i analitzar els punts forts i febles de cada unitat i accedir a l'històric de les peticions tramitades per cadascun d’aquests. Aquesta informació constitueix l'instrument de treball de partida per al disseny i la implantació de projectes de millora en la prestació de serveis. Podeu trobar més informació sobre les característiques i objectius de la Bústia UJI en les Normes de funcionament de la Bústia de consultes, queixes, suggeriments i felicitacions de la Universitat Jaume I.

Qui pot utilitzar la Bústia UJI?

La Bústia UJI pot ser utilitzada per a plantejar peticions, tant pels membres de la comunitat universitària com per la societat en general. L'usuari o usuària trasllada les seues consultes, queixes, suggeriments o felicitacions, que s'adrecen als àmbits públics de la Bústia UJI en funció del seu perfil (estudiantat, PTGAS, PDI-PI o altres). Cadascun d'aquests àmbits està a associat a personal dels serveis, unitats administratives o càrrecs acadèmics per tal que tramiten i responguen les peticions.

Des del punt de vista de la gestió de peticions, l'aplicació contempla diferents tipus d'usuaris:

•  Administrador o administradora: és designat o designada per InfoCampus i s'encarrega de mantenir la coordinació de l'aplicació. Supervisa que els diferents òrgans, serveis i unitats administratives tramiten les peticions en temps forma i deriva, en cas que siga necessari, les peticions a l'àmbit de l'UJI més apropiat per donar una resposta.

•  Tramitador o tramitadora de peticions: membre del personal tècnic de gestió i administració i serveis (PTGAS), o del personal docent i investigador i personal investigador (PDI-PI) que s’encarrega, dins del seu respectiu àmbit o servei, de respondre les peticions que formulen els usuaris o usuàries.

Cal destacar, a més, que el Servei d'Esports també actua com a administrador de les peticions de la seua àrea i, per tant, pot canalitzarles i assignar-les a un dels seus àmbits interns.

Accés a l'aplicació  

En funció del tipus d'usuari que sigueu, podeu accedir a l'aplicació a través d'una via o d'una altra:

•  Administrador o administradora: l'aplicació està disponible per als administradors i administradores en l'entorn d'Oracle. Per accedir-hi, heu de seguir aquesta ruta: IGLU > Navegador Oracle Forms Web > Gestió de Recursos de Serveis > FAQ > Bústia. Per a més informació sobre el funcionament bàsic d'Oracle, consulteu el document Elements comuns de les aplicacions.

• Tramitador o tramitadora: l'aplicació es troba a la plataforma d'informació i gestió en línia IGLU > Informació i gestió > Altres > Bústia UJI.

La pàgina d'inici de la Bústia UJI

Quan els tramitadors i tramitadores accediu a la Bústia UJI des de l'IGLU, la pàgina d'inici es presenta de la següent manera: 

Open

Pàgina d'inici de la Bústia UJI

Com podeu observar en la imatge superior, es mostren diverses opcions, en funció del vostre perfil d'usuari:

• Bústia de consultes, queixes, suggeriments i felicitacions: és un enllaç directe a la Bústia UJI pública per fer i enviar una petició.

  Podeu obtenir més informació sobre el seu funcionament en el manual Bústia UJI.

• Bústia del servei: a través d'aquesta opció podeu accedir a les consultes del vostre àmbit pendents de resposta i tramitar-les. Per a més informació, vegeu Respondre peticions.

• Bústia històrica del servei/unitat: des d'ací podeu veure l'històric de peticions del servei o unitat on tingueu accés. Aneu a Consultar l'històric de peticions d'un àmbit/servei per tal d'obtenir-ne més informació.

• Estadístiques de la Bústia UJI: en aquest apartat podeu consultar les estadístiques de les peticions que s'han realitzat en l'àmbit o servei al qual teniu accés. Per a més informació, consulteu Extraure estadístiques de peticions sobre un estudi o un àmbit/servei.

• Llistats de la Bústia UJI: ací podeu treure llistats de consultes, queixes, suggeriments i/o felicitacions d'un àmbit o servei en una franja de dates concreta. Per a més informació, vegeu Generar llistats de peticions d'un àmbit/servei.  

Cal subratllar que, a més d'aquestes opcions, els administradors i administradores teniu disponibles altres enllaços:

•  Gestió d'accions del Servei d'Esports: opció restringida al Servei d'Esports per canalitzar les peticions de la seua àrea i adreçar-les a un dels seus àmbits interns. Per a tramitar una resposta, el personal d'aquest servei ha d'anar, com la resta d'usuaris i usuàries, a l'enllaç Bústia del servei. Podeu obtenir més informació en el punt Respondre peticions.

•  Gestió de períodes vacacionals de l'UJI: limitat als administradors i administradores perquè puguen determinar en quins períodes de vacances els usuaris podran plantejar peticions però no rebran resposta fins que no finalitze el període de vacances, per exemple. Per a més informació, vegeu Fixar les dates de períodes vacacionals.  

A continuació, s'expliquen amb detall totes les accions que podeu fer en l'aplicació, en funció del vostre perfil d'usuari

Què podeu fer si sou administrador o administradora? 

Com a administradors o administradores de l'aplicació (InfoCampus) us encarregueu de donar d'alta al sistema tant els àmbits i serveis als quals es podran adreçar les peticions (destinataris) com les persones que hauran de respondre les consultes (tramitadors i tramitadores). També teniu la responsabilitat d'establir els períodes vacacionals de l’UJI que afecten la tramitació de les peticions. Però, a més a més, els administradors i les administradores podeu fer qualsevol de les accions que fan els tramitadors i les tramitadores, com ara respondre peticions o consultar l'històric d'un servei. Per a més informació, vegeu Què podeu fer si sou tramitador o tramitadora?

Donar d'alta nous àmbits/serveis (destinataris) 

Com s'ha mencionat, els administradors i administradores són els responsables de registrar en l'aplicació tant els nous àmbits o serveis com les persones que respondran les peticions. És una gestió que heu de fer des de l'aplicació en l'entorn Oracle (IGLU > Navegador Oracle Forms Web > Gestió de Recursos de Serveis > FAQ > Bústia). Aleshores heu de polsar l'opció Destinataris, com podeu observar en aquesta imatge.

Open

Accés a l'opció Destinataris en l'entorn Oracle

Seguidament, s'obri la finestra des de la qual podeu donar d'alta els destinataris, és a dir, els àmbits o serveis i les persones que hi estiguen vinculades. Com podeu observar en la imatge de sota, heu d'especificar-ne el Destinatari (tant en valencià com en castellà i en anglès). També heu d'introduir la Ubicació del cap i la del Vicerectorat del qual depèn. Recordeu que seran les persones que rebran un avís en cas que una petició no tinga resposta dins dels terminis establerts. Per a més informació, vegeu Respondre peticions.

Donar d'alta o baixa tramitadors i tramitadores de peticions 

Després de donar d'alta els serveis, seguidament, en la part de sota del formulari anterior, a través de la pestanya Persones, podeu identificar els tramitadors o tramitadores, és a dir, les persones que podran respondre les consultes en aquesta àrea. Cal que indiqueu el seu NIF i Nom i cognoms. Heu de tenir present que un cop doneu d'alta una persona, aquesta podrà accedir a les peticions de l'àmbit o servei corresponent i respondre-les, com s'explica en el punt Respondre peticions.

Fixar les dates de tancament de la Bústia UJI

Durant els períodes de vacances de l'UJI, mitjanant la Bústia, els usuaris i usuàries poden plantejar peticions però aquestes no seran tramitades fins que no finalitze l’esmentat període. Els administradors i les administradores s'encarreguen de concretar aquestes dates a través de l'opció Gestió de dades de tancament de la Bústia UJI (IGLU > Informació i gestió > Altres > Bústia UJI). En aquesta pantalla, com podeu observar en la imatge de sota, es mostra el registre de períodes vacacionals de l’UJI. Per definir una nova franja de dates cal que polseu la icona del signe de la suma  i, seguidament, indiqueu la data d’inici, la data de fi. Veureu com en la columna Activa apareix si aquest nou període està actiu o no. Podeu fer canvis sobre una data a través de la icona delllapis o eliminar-la amb l'aspa .

Reassignar una petició a un altre àmbit/servei

Quan un servei, òrgan o unitat administrativa no pot respondre o considera que no és competència seua una petició, pot retornar-la perquè siga l'administrador o l'administradora qui la derive a l'àmbit o servei més adequat. En aquest cas, com a administradors, heu d'anar a l'opció Consultes InfoCampus de l'aplicació en l'entorn Oracle (IGLU > Navegador Oracle Forms Web > Gestió de Recursos de Serveis > FAQ > Bústia), tal com podeu observar en la imatge de sota.

Des d'ací, en la columna de l'esquerra, apareix tot el registre de peticions pendents de respondre i les retornades. Quan una consulta ha estat retornada per un àmbit o servei apareix marcada la casella Tornat, destacada en roig en la imatge de sota. En aquest cas, podeu canalitzar i derivar la petició a un altre Destinatari. Cal que indiqueu el servei, òrgan o unitat que considereu que s'ha de fer càrrec de la petició. 

Un cop reassigneu una petició, aquesta apareixerà en la Bústia del servei corresponent i, per tant, podrà ser tramitada. Per a més informació, consulteu el punt del manual Respondre peticions.

A més, cal subratllar que com a administradors o administradores també podeu extraure estadístiques, llistats de peticions de tota la Bústia UJI i accedir a l'històric de totes les peticions rebudes. Vegeu Extraure estadístiques de peticions sobre un estudi o un àmbit/servei, Generar llistats de peticions d'un àmbit/servei i Consultar l'històric de peticions d'un àmbit/servei si voleu obtenir més informació.

Què podeu fer si sou tramitador o tramitadora?

Els tramitadors i tramitadores sou les persones vinculades a cadascun dels àmbits o serveis de l'UJI que us encarregueu de respondre les peticions que fan els usuaris a través de la Bústia UJI. Alhora, podeu consultar l'històric de peticions d'un àmbit/servei, generar llistats de peticions d'un àmbit/servei o extraure estadístiques sobre les peticions gestionades pel vostre servei o unitat o aquelles relacionades sobre un estudi determinat.

 Respondre peticions 

Quan la persona interessada formula una consulta, queixa, suggeriment o felicitació a través de la Bústia UJI, ha d'indicar en el formulari de la petició l'àmbit o servei al qual s'adreça. Per a més informació consulteu el manual de Bústia UJI. Aleshores, les persones que estigueu vinculades i donades d'alta a aquest àmbit o servei (destinatari) rebreu un correu electrònic, com el de l'exemple de sota, que us informarà que teniu una nova petició pendent. Cal subratllar que l'heu de respondre en un termini  màxim de 7 dies hàbils (de dilluns a divendres, excepte festius). Si no ho feu, l'aplicació enviarà automàticament un missatge al cap del vostre servei i, si transcorren 14 dies hàbils sense haver-la tramitat, s'alertarà al vicerector/a del qual depén el vostre servei. En el mateix correu s'inclou la ruta que heu de seguir per accedir i tramitar la petició: IGLU > Informació i gestió > Altres >Bústia UJI > Bústia del servei.

Al mateix temps que els tramitadors i tramitadores rebeu un correu electrònic per informar-vos que teniu una petició pendent, l'usuari o usuària que l'ha formulat en rep un altre, com el de l'exemple de sota, com a justificant.

Cal destacar que tota la gestió i administració de l'UJI està distribuïda en diversos àmbits o serveis a través de la Bústia UJI. Així, hi ha àmbits públics i privats o interns. Els públics són tots els que poden escollir directament els usuaris quan omplin el formulari de la petició i els privats o interns són aquells que no són visibles per als usuaris però als quals els administradors poden derivar una consulta perquè la responguen. Els administradors solen assignar una petició quan l'usuari no coneix exactament a quin àmbit o servei s'ha de dirigir i, en el formulari, indica Altres o, també, quan el servei retorna la petició perquè no pot donar-li resposta.

Per tramitar una petició heu d'entrar en la Bústia del servei des de la pàgina d'inici (IGLU> Informació i gestió > Altres > Bústia UJI). Com podeu observar en la imatge de sota, es mostraran totes les consultes pendents associades al vostre àmbit/servei, òrgan o unitat. Si esteu vinculats a més d'un àmbit o servei podeu triar-ne només un a través del camp situat en la part superior on, per defecte, apareix Tots. Fixeu-vos que en cada àmbit apareix entre parèntesis el nombre de peticions pendents de resposta que hi ha en aquell moment. En aquesta pantalla, podeu consultar les següents dades de cadascuna de les consultes:

• Id: codi intern amb què l'aplicació identifica cada petició.

• Data: dia en què s'ha realitzat.

• Tipus: especifica si és una consulta, una queixa, un suggeriment o una felicitació.

• Resposta per: via de resposta que ha indicat la persona que formula la consulta, bé siga per correu electrònic bé siga per telèfon. 

• Pregunta: detall del contingut de la petició. 

Si voleu buscar una consulta, podeu fer-ho a través dels camps en blanc que apareixen al final de la taula, marcats en roig en la imatge de dalt, i polsant posteriorment Aplicar filtre. També podeu traslladar les dades de la taula a un document Excel polsant el botó Exportar a Excel.

Per respondre una petició, cal que premeu la icona del llapis . A continuació, s'obrirà la finestra de Resposta. En aquesta pantalla veureu l'Id de la consulta, l'àmbit Destinatari, l'Estudi al qual fa referència (en cas que ho faça), la Pregunta, la via de resposta (Resposta per) i el canal pel qual ha entrat al sistema (Entrada per). Com podeu veure en la imatge de sota, teniu un camp de text perquè escriviu la Resposta. Heu de fer-ho en l'idioma en què la persona interessada ha formulat la seua petició. En aquesta pantalla, teniu disponibles quatre botons per fer diverses accions:

• Enviar correu i no arxivar: cal que el polseu quan vulgueu donar una resposta però no vulgueu tancar la petició perquè, per exemple, us falta concretar alguna qüestió. En aquest cas, la consulta continuarà apareixent en la pantalla Bústia del servei com a pendent.

• Enviar correu i arxivar: heu de polsar aquest botó quan hàgeu escrit una resposta i li la vulgueu fer arribar a la persona interessada i, alhora, desitgeu tancar la consulta. Aleshores desapareixerà de la pantalla Bústia del servei i quedarà arxivada en un històric. Per a més informació, vegeu Reassignar una petició a un altre àmbit/servei. 

• Arxivar: heu de prémer aquest botó quan vulgueu tancar directament una consulta. Heu de tenir en compte, però, que sempre heu d'aportar una resposta o solució. En aquest cas, la petició passarà directament a l'històric. 

• Retornar a a l'InfoCampus: quan considereu que no podeu donar resposta a la petició perquè no correspon al vostre àmbit o servei, podeu retornar-la perquè els administradors de la Bústia UJI l'assignen a l'òrgan, servei o unitat administrativa més adient. Heu de tenir present que quan es deriva a un altre servei, la persona que ha fet la consulta rep un correu electrònic informant-lo del nou àmbit que s'encarregarà de tramitar la seua petició. Per a més informació, consulteu Reassignar una petició a un altre àmbit/servei. 

Convé subratllar que tot i que podeu ser diverses les persones que rebeu la petició, només una respondrà. Quan un dels usuaris vinculats al servei dona resposta a la persona interessada, la petició desapareix d'aquesta pàgina i passa a l'històric. Vegeu Consultar l'històric de peticions d'un servei per a obtenir més informació. 

Des de la pantalla Bústia del servei podeu consultar les dades personals de qui ha formulat la petició. Cal que feu clic a sobre de Dades, marcada en roig en la imatge de sota. Com podeu observar, apareix el Mail, el Nom, l'Adreça, la Població, la Província i el Telèfon. 

Quan tramiteu la resposta i polseu Enviar correu i no arxivar o Enviar correu i arxivar, rebreu un correu electrònic de notificació com el de sota, com a justificant. Igualment, la persona que va formular la petició, en rebrà un altre amb el contingut de la resposta. 

Consultar l'històric de peticions d'un àmbit/servei 

Quan s'arxiva una consulta, automàticament, queda registrada en l'històric. Els tramitadors i tramitadores podeu accedir a l'històric de l'àmbit o servei al qual estigueu vinculats des de l'opció Bústia històrica del servei/unitat, mentre que els administradors poden consultar l'històric de peticions de tots els serveis. En aquesta pantalla, com podeu observar en la imatge de sota, es mostra la relació de peticions assignades a un servei, unitat o òrgan determinat. Com en Bústia del servei si esteu vinculats a més d'un àmbit o servei podeu triar-ne només un a través del camp situat en la part superior on, per defecte, apareix Tots. Es mostren les mateixes característiques descrites en la pantalla Bústia del servei. En aquest cas, a més, es veu la Data destí, que indica el dia de reassignació a un altre àmbit, en cas que una petició haja estat retornada i els administradors l'hagen hagut de derivar a un altre destinatari. 

També podeu buscar una consulta a través dels camps en blanc que apareixen al final de la taula i polsant Aplicar filtre o traslladar les dades a un document excel prement Exportar a Excel. Quan l'històric és molt ampli s'activa la paginació perquè aneu d'una pàgina a una altra a través de les fletxes, situades en la part de sota de la pantalla. 

Des de l'històric també podeu consultar el contingut de cada petició i resposta i les dades personals de l'usuari o usuària que l'ha formulat. Cal que polseu sobre la icona del llapis . Aleshores s'obrirà el detall de la resposta, com podeu observar en la imatge de sota. Es mostren tant les dades de la pregunta com les de la resposta. A través d'aquesta pantalla podeu reobrir una petició que estiga arxivada i, per tant, tancada. Només cal que canvieu l'Estat de Contestada a Sense contestar i, seguidament, premeu el botó Guardar. Heu de ser conscients que en aquest moment la petició desapareix de la Bústia històrica del servei/unitat i torna a aparèixer en la pantalla de Bústia del servei. Per a més informació vegeu Respondre peticions. 

Generar llistats de peticions d'un àmbit/servei

Podeu extraure llistats de consultes, queixes, suggerències i felicitacions d'un àmbit o servei a través de l'opció Llistats de la Bústia UJI de la pàgina d'inici. Així, podeu saber quantes peticions s'han presentat durant un període de temps determinat en un servei, òrgan o unitat concreta, sobre quina temàtica i quina resposta se'ls ha donat. Com podeu observar en la imatge de sota, un cop hi accediu heu d'especificar les dades del llistat que voleu obtenir: 

• Tipus de peticions mostrades: podeu marcar si voleu veure consultes, queixes, suggerències i/o felicitacions. 

• Des de la data i fins a la data: en aquests dos camps establiu una franja de dates. 

• Àmbits disponibles: seleccioneu un dels àmbits o serveis als quals tingueu accés. 

Un cop acoteu les dades, podeu polsar el botó Generar llistat. A continuació, en la part de sota de la pantalla, es mostrarà la recopilació de consultes que estiguen dins dels paràmetres que heu indicat. De cadascuna, apareix el Codi d'entrada (Id), el tipus de petició entre parèntesis, la Pregunta amb la data i la Resposta amb la respectiva data. 

Extraure estadístiques de peticions sobre un estudi o un àmbit/servei 

A través de l'opció Estadístiques de la bústia de la pàgina d'inici de l'aplicació, podeu obtenir i consultar les estadístiques sobre les peticions d'un àmbit/servei o un estudi durant un període de temps concret. Com s'ha mencionat, és informació molt útil per analitzar els punts forts i febles dels diferents òrgans, serveis i unitats administratives i per a poder aplicar millores. En aquesta pantalla, cal que especifiqueu la franja de dates que voleu avaluar (Des de i Fins a) i que seleccioneu si voleu consultar les estadístiques d'un servei o d’un estudi.

A continuació, heu d'indicar el servei i l'àmbit o l'estudi al qual tingueu accés, com podeu comprovar en les dues imatges de sota. 

Estadístiques per estudi

A continuació, es mostraran les estadístiques. En cas que es tracte d'un àmbit o un servei veureu les estadístiques per: 

• Àmbit: el nombre d'entrades rebudes, el total de la Bústia i el percentatge sobre el total. 

• Llengua: el nombre de peticions que han entrat en castellà, anglès i valencià i el percentatge. 

• Tipus: quantes peticions són consultes, queixes, suggerències o felicitacions. 

• Perfil: segons el perfil d'usuari que ha formulat la petició, siga estudiantat, PTGAS, PDI-PI o sense perfil especificat (altres). 

• Temps mitjà de resposta de l'àmbit: estableix el temps de mitjana que es triga a donar una resposta. 

• Nombre d'entrades per temps de resposta: es detalla quantes peticions s'han respost en menys de 7 dies, en menys de 14 dies, en menys de 21 dies i amb més de 21 dies. 

• Nombre de peticions rebudes en l'àmbit per reassignació des de la d’InfoCampus: quantes peticions han entrat perquè les ha derivat l'administrador de la Bústia UJI. 

• Nombre de peticions retornades: determina quantes peticions han estat retornades des d'aquest àmbit.

• Nombre de missatges a vicerectorat: informació sobre quants missatges li han arribat al vicerectorat del qual depén aquest àmbit o servei per haver superat el temps màxim de resposta. 

I en cas que siguen les estadístiques d'un estudi es mostraran de la següent manera: 

Resolució de dubtes

Per qualsevol dubte o consulta relativa al funcionament o desenvolupament de l'aplicació, heu de contactar amb Yolanda Pascual d'InfoCampus (Oficina d'Informació i Registre). Podeu enviar les vostres consultes a l'adreça electrònica bustiauji@uji.es  

Resolució de problemes

Davant qualsevol problema en el funcionament de l'aplicació, us podeu posar en contacte amb el Centre d'Atenció a Usuaris (CAU) del Servei d'Informàtica de la Universitat Jaume I de Castelló. Podeu telefonar al CAU al (964 38) 7400 dins de l'horari d'atenció telefònica (de dilluns a dijous de 08.30 a 19.00h i els divendres de 09.30 a 17.00h), enviar les vostres consultes a l'adreça electrònica cau@uji.es o crear una incidència a través de l'aplicació CAU. Serà atesa tan ràpidament com siga possible i amb el millor servei disponible.

Glossari 

• Administrador/a. Persona designada per InfoCampus que s'encarrega de mantenir la coordinació de l'aplicació. Supervisa que els diferents òrgans, serveis i unitats administratives tramiten les peticions en temps i forma i deriva les peticions, en cas que siga necessari, a l'àmbit de l'UJI més apropiat perquè les tramiten i hi donen una resposta.

• Àmbit. Allò que està comprès dins del radi d'influència o de competència d'un servei, òrgan o unitat administrativa de l'UJI. N'hi ha de dos tipus: els públics, que són els que escull directament l'usuari quan formula la seua petició, i els privats o interns, als quals els administradors de l'aplicació poden assignar peticions de la Bústia UJI perquè les resolguen.

• Consulta. Petició d'una informació relativa a l'àmbit universitari per part d'un usuari o usuària. 

• Destinatari. Àmbit (servei, òrgan o unitat administrativa) al qual s'adreça una petició. Dins de cada àmbit, poden haver-hi diversos tramitadors o tramitadores, és a dir, persones autoritzades a respondre les consultes que els arriben.

• Felicitació. Expressió escrita en què una persona mostra la seua satisfacció amb el funcionament d'algun servei o procediment de la Universitat.  

• Petició. Qualsevol consulta, queixa, suggeriment o felicitació que els usuaris plantegen a través de Bústia UJI sobre el funcionament de la Universitat. 

• Queixa. Escrit i comunicació en les quals la persona realitza únicament manifestacions de disconformitat amb la prestació dels serveis de la Universitat. 

• Suggeriment. Proposta formulada per un usuari o una usuària d'un servei de l'UJI per millorar la seua qualitat. 

• Tramitador o tramitadora. . PTGAS o PDI-PI vinculat a un servei, òrgan o unitat administradora que s'encarrega de gestionar i respondre les peticions dels usuaris. 

A més de conèixer el significat d'aquests conceptes també us pot ajudar consultar el Glossari de termes clau.